Free et son légendaire SAV

[F***]

Vu de l'autre côté de la barrière, je peux vous assurer que plus vous serez compréhensifs et cool avec les gens des SAV, plus ils seront susceptible de vous aider. Ca s'appelle l'empathie. Et bon dieu, ça marche ... On a tellement de gens mal-élevés pour pas dire plus qui nous appellent que dès qu'une personne se montre un tant soit peu patiente et normale, on a tout de suite envie de l'aider ... Ce qui est quand même le but de tout hot-liner.

Je bosse dans un SAV par téléphone, et des trucs genre (je cite) "je sais que vous n'avez rien à voir avec ces histoires, que c'est un job (mal payé en plus) mais vous êtes aussi payé pour encaisser donc c'est vous qui prenez mais ne le prenez pas mal" ... et baaaaah, y'a pas meilleur chemin pour le dessous de la pile ... Et croyez moi, la pile est trèèèèès haute ... Imaginons, donc, je vais dans un magasin, je pose mon jeu (c'est un exemple) sur le comptoir, je dis très fort à mon vendeur "je sais bien que c'est pas toi qui a pondu une bouse pareille, mais tu me l'as vendu ... Alors tu vas prendre ... Et vas-y que c'est pourri, que c'est de la merde, etc etc ..." pendant un quart d'heure ... Ensuite, si le vendeur me fait "mais enfin, calmez-vous ... je vous ai pas forcé à l'acheter ..." je pense pas que la pseudo-excuse "t'es un bouc-émissaire donc tu la ferme" calme mon interlocuteur.

C'est vrai quoi ... Les hotliners ont signé pour être hotliners ... pas pour être défouloir de clients frustrés ...

Je comprends les gens qui sont énervés parce que ça arrive pas, ça fonctionne pas bien, et nianiania ... Mais vous croyez vraiment que c'est sa faute au type que vous appelez? Faut pensez à ça aussi ... Le client qui appelle le soir à 18h30, est-ce qu'il a un soupçon d'empathie pour le mec qui depuis 10h00 du matin se fait traiter de tous les noms?
Si vous voulez vraiment vous défoulez, le meilleur moyen, c'est la lettre recommandé avec AR au boss de la société si vous pouvez ou à la personne la plus haute que vous pourrez atteindre. Vous faites pas un scandale au garçon au resto si ce qu'on vous a servi est pas bon ... Ou au pire des cas, vous appelez le chef ... Bah voilà ... c'est la même chose ... engueulez les responsables si bon vous chante, pas les gens qui essaient de vous aider ...

[l***]

Je suis technicien itinérant dans la boite où je bosse (pas chez un FAI), mais je fais un peu de hotline de temps en temps en cas de coups de bourre, et c'est toujours marrant de comparer les différents points de vue.

Deja c'est delicat de concilier la volonter du client de se faire remplacer le matériel (ou de voir venir un technicien sur place dans le cas de mon emploi) et la nécéssité de faire des tests par téléphone.
Pour celui qui apelle, evidemment, "ca marche pas !". Pour le hotliner, il faut deja trouver ce qui ne marche pas, car faire passer un technicien coute cher.
Premier avis : on ne peut pas croire sur parole l'utilisateur qui apelle ! Pour une personne qui a vraiment deja fait ce qu'on lui demande de faire, on a 100 personnes qui disent l'avoir déja fait, uniquement pour couper court a l'appel téléphonique et qu'on lui envoie un technicien. Dès lors, on est obligés de faire manipuler en temps réel, quitte a faire refaire plusieurs fois quelque chose qui a deja été tenté.

Pour le coup de la souris sans fil qui brouille le wifi, c'est de toutes facons le genre de truc INTROUVABLE par telephone, et en plus ca ne releve pas de la compétence du FAI puisque la freebox en elle meme n'a pas de défaut...

Et aussi, combien de fois on se retrouve au téléphone avec des gens qui ne veulent pas chercher. "Ca ne démarre pas !" - "Est ce que le truc est bien branché ?" - "Prenez moi pour un con !........................ Ah non l'onduleur est éteind tiens....."
Sachez que le niveau global de considération d'un appel dépend de la moyenne des niveaux des appels que la hotline traite.
Le hotliner est humain, mais il a en meme temps une procédure a suivre. Si on lui dit que non, on n'échange pas le materiel pour ca, il n'a pas le choix... Et c'ets a lui de faire tampon avec le client... Dur dur...

Le probleme c'est que le hotliner c'est son trentieme appel de la journée du meme genre... Alors que pour le pauvre qui apelle a 18h00 parce que ca marche pu, c'est de la plus haute importance. Alors il s'énerve et fait un scandale si ca va pas assez vite a son gout....
Le hotliner lui il essaye de l'aider à la base...

A coté de ca les gens réclament un service toujours plus réactif, toujours plus rapide, toujours plus performant, mais font un comparatif au centime pres pour choisir l'opérateur chez qui s'abonner...

C'ets comme dans la vie, on ne peux pas tous les jours aller acheter au mega-discount et en meme temps raler parce que les usines de production en france ferment leurs portes...

Avant j'etais abonné chez wanadoo, c'ets bien la seule fois où je me suis entendu dire qu'il fallait mettre a jour les pilotes de ma carte reseau pour remédier au probleme de syncro adsl de mon modem ethernet.
Et recemment j'ai eu a contacter la hotline Orange car mes parents avaient leur adsl en rade. Le pauvre hotliner du maghreb etait tout paniqué quand, me disant de mettre mon cd livebox dans le pc, je lui ai répondu que j'utilisais pas une livebox : "Quoi ? mais vous avez quoi alors ?" - "Bah un modem ethernet Bifocus AC211..." - "Mais ca vient d'où ca ??" - "Bah euh.... de chez vous........."
Grand moment de solitude pour expliquer qu'il n'y a pas de driver pour un modem ethernet....

Maintenant je suis abonné Free (depuis 3 ans), car j'aime leur coté "geek do it yourself"... Mais j'assume les problemes aussi... Toujours est il que pour le moment je touche du bois, je n'ai pas eu de gros problemes.
Par contre il est clair que le duel france telecom <-> fai pose des problemes.
Les lignes appartiennent a l'opérateur historique mais la qualité de service incombe au FAI... Par contre l'ancien locataire de l'appartement a passé 6 mois avec sa freebox degroupage total sans syncro. J'ai eu le fin mot de l'histoire en allant rouvrir la ligne chez france telecom : le numero de telephone de la ligne ne pointait pas sur le bon appart dans les fichiers de france telecom ! Du coup le serpent se mordait la queue : la ligne existait chez FT, la syncro etait bien sur le bon numero chez Free, mais l'ensemble ne pouvait pas fonctionner....


C'est finalement facile pour personnes, et est tous le mauvais hotliner ou l'utilisateur borné de quelqu'un

[Blackie]

C'ets comme dans la vie, on ne peux pas tous les jours aller acheter au mega-discount et en meme temps raler parce que les usines de production en france ferment leurs portes...

Va dire ça aux gens qui vont faire leurs courses au mega-discount parce qu'ils n'ont pas les moyens d'aller ailleurs depuis que l'usine de production qui les employait a fermé ses portes

[barbarian_bros]

C'est un peu hors-sujet car ça ne concerne pas les FAI, mais puisqu'on parle des SAV et Hotline:

-J'ai un volant thrustmaster acheté chez Cdiscount, le système de fixation (en plastique) s'est littéralement coupé en deux quand j'ai tenté de le resserrer car il y avait du jeu, ceci 2 mois après l'achat.
--> 1) appel SAV Cdiscount: 1,92€ + 0,34€/mn (attente comprise) pour m'entendre dire au bout de 5mn sur un ton très sec:'la casse n'est pas prise en compte dans la garantie'. Comme j'ai vu sur le net (inpactvirtuel) que c'est un problème de conception, je tente d'expliquer a la hotlineuse que si la casse due à un défaut de conception n'est pas garantie, les fabricants n'ont qu'à utiliser cet argument et utiliser des matériaux de m.erd.e (je commençais un poil à m'énerver). La réponse immédiate a été :'restez poli ou je vous mets en attente' (à 34cts la minute c'est une menace efficace).
--> 2) après avoir trouvé sur leur site le numéro du SAV de thrustmaster (en numéro non surtaxé donc gratuit depuis ma freebox) j'ai eu une réponse en 2 minutes: 'le système de fixation est cassé?, envoyez un mail de réclamation à telle adresse et on vous en envoie un autre gratuitement'
Donc je déconseille Cdiscount car leur SAV est cher et pourri (non seulement ils ne veulent pas assumer la garantie constructeur, mais ils n'ont même pas pensé à me mettre en relation avec ledit constructeur). Leurs prix sont cassés mais en cas de problème, bonjour les appels à 15€ (c'est pas pour rien si ils ne sont plus certifiés par FIA.net) Par contre si vous avez un problème avec un produit thrustmaster n'hésitez pas à les appeler, ils sont polis et efficaces. Je suppose que le fait que le numéro soit pas surtaxé joue beaucoup sur l'efficacité, ils n'ont rien à gagner à nous faire rester 10mn au téléphone.

2ème exemple:
J'ai commandé chez GrosBill.com un graveur Lite-ON LH-20A1P lightscribe. (c'est ce qu'indiquait leur site)
J'ai reçu un graveur LH20A1P non lighscribe.
Après vérification sur le net, je vois qu'il existe 2 modèles: le LH-520H Lightscribe et le modèle LH-520P non lightscribe.
J'appelle donc le SAV GrosBill En leur expliquant qu'il s'agit d'une erreur de référencement de leur part (d'ailleurs ils vendaient le modèle P 5€ de plus que le H). Ils me donnent un numéro de retour et je renvoie à mes frais (10€) le graveur, accompagné d'une lettre expliquant l'erreur et mentionnant les références constructeur.
2 jours plus tard je vois que l'erreur de référence sur leur site est corrigée. 15 jours après je rappelle, et on me dit que mon graveur fonctionne et que donc pas d'échange possible. Appel suivant, on me dit que ma facture et ma commande ne portent pas la mention 'Lighscribe' (alors que le double que j'avais sauvegardé oui) Finalement ils acceptent de me faire un avoir mais si je veux commander le graveur que je veux il faut que je repaye des frais de port. pour le moment j'ai payé 40€ le graveur, 10€ de port, 10€ de port pour le renvoyer, 15€ de téléphone. Pour obtenir un avoir de 40€. Pas question de repayer 10€ de port.

Finalement tout s'est réglé très vite: GrosBill étant une filiale du Groupe Auchan, j'ai appelé le siège d'Auchan (le numéro est sur le site groupe-auchan.com rubrique 'adresses') en expliquant que j'avais un problème avec une de leur filiales. Ils m'ont donné le numéro non surtaxé de la direction de GrosBill, et après 5 ou 6 appels et au moins 2h d'occupation de leurs lignes, (je m'en fout je paye pas le tel vers les fixes) j'ai obtenu qu'ils m'envoient le graveur que je demandais (le modèle lightscribe)à leurs frais, et suprême gentillesse de leur part, j'ai eu un bon d'achat d'1 (oui un) euro.
En attendant, ils ont payé un cadre supérieur à discuter avec moi pendant 2h tout ça parcequ'ils voulaient économiser 10€ de port. Et encore je suis gentil, j'aurais pu m'adresser au tribunal de commerce (car après tout j'ai commandé en me basant sur la description du produit et pas sur les références constructeur) Mais c'est vrai que ça fait du bien de pouvoir gueuler gratuitement sur un responsable de la boîte, beaucoup plus de bien que de gueuler en payant sur un pauvre hotliner.

Sinon le truc qui me donne des envies de meurtres: au premier appel chez grosbill, après avoir expliqué le problème et donné le N°client, on vous donne un numéro de dossier, soit-disant pour suivre le problème.
A chaque appel ça donne:
-Boîte vocale: Bonjour, bienvenue chez Grosbill, entrez votre N°Client.....Si vous appelez pour un problème déjà en traitement, appuyez sur 1..... Entrez le numéro de dossier lié au problème.....Un conseiller va prendre votre appel....'
-Conseiller: Bonjour, bienvenue chez grosbill, Quel est votre problème?.....

Là je suis déja de mauvais poil, 5minutes que je paye pour entrer un n° de dossier, qui visiblement ne sert à rien, vu qu'il faut réexpliquer tout e la situation... :dingue:

[t***]

les hots lines c'est vraiement n'importe quoi, je ne citerais pas d'exemples car ça ne tiendrai pas dans mon post, et les exemples cité plus haut en disent déja assé long
juste un truc, que les gars de la hot line soit déja en france, qu'ils connaissent les produits qui sont vendus et enfin que le gouvernement fasse quelque chose pour que ces appels soit gratuits ou du moins non surtaxé

[Invité]

Je taffe à la hotline de FREE depuis peu.
J'avais des appréhensions par rapport à leur service, n'étant pas freenaute, et ayant entendu pleins de mauvaises choses sur eux.
Et ben je dois dire qu'ils mettent à disposition les moyens et les outils pour satisfaire tout le monde.
Bon il clair que à certains moments, j'aimerai pas me retrouver à la place de certains freenautes.
Surtout que si le probleme vient de chez France Tel, les procédures précedant une expertise avec FT sont super-longues.
Après on entends beaucoup plus ceux qui se plaignent, c'est l'effet SNCF(on se souvient des trains en retard mais pas de ceux qui étaient à l'heure).
Mais la plupart des gens sont satisfaits du service même si ils appellent, et ceux qui n'ont pas de question n'appellent jamais donc on peut en conclure que la plupart sont satisfait d'être chez FREE.
Surtout que pour 30eu, c'est les seuls à mettre les 3 services sans bridage et avec un grand nombre options.

[Indianagilles]

Mais la plupart des gens sont satisfaits du service même si ils appellent, et ceux qui n'ont pas de question n'appellent jamais donc on peut en conclure que la plupart sont satisfait d'être chez FREE.

En ce qui me concerne, si je suis chez Free c'est que ça me convient. Mais je le répète, le SAV est désastreux, l'un des pires que j'ai jamais eu au téléphone. Je sais bien que les pauvres gars font avec les outils qu'ils ont et font ce qu'on leur dit. La faute vient de Free lui même qui ne fais rien pour améliorer ça, tout simplement.
Je sais très bien que le gars du SAV ne pourra pas faire quelque chose pour moi s'il n'a pas la permission d'en haut. Mais bon, quand on travaille dans un SAV on est aussi là pour s'en prendre un peu dans la gueule au nom de la société. C'est tout à fait normal et il ne faut pas le prendre perso.

Là je dois toujorus faire changer mes deux freebox HD. L'une se remet à redemarrer sans arrêt et l'autre ne marche plus au bout de 10 minutes, comme si elle perdait toute sa "puissance". Mais j'avoue que de devoir appeler ce SAV me fait froid dans le dos !

[Invité]

Tu devrais tester des autres alimentation avant d'appeler, si t'as un pote qui la même version de freebox.

Si ça fonctionne bien avec l'alim de ton pote, tu demandes qu'on t'en envoie une pour chaque boitier (même si ça prends 10 ans et qu'il vaut mieux en acheter une sur le site de FREE).

Si ça fonctionne pas, tu notes l'adresse MAC des freebox de ton pote, le numero de tel de ton pote, et la date et l'heure des tests. Comme ça tu te fais transferer rapidement vers le SAV.

Tu verras que ça ira beaucoup plus vite pour regler ton probleme.

[c***]

Je profite de la présence de BLacKoSS pour poser une question que je me pose depuis longtemps sur Free.
Je suis en dégroupage total et j'ai pu conserver mon ancien numéro de téléphone et j'ai aussi le numéro de téléphone Free.

Ma question serait de savoir si ça revient au même d'appeler sur un numéro ou sur l'autre.
Par exemple, si quelqu'un est dans une autre zone (par exemple 03 au lieu de 01), je sais qu'il payera le prix d'une communication locale s'il appelle sur le numéro Freebox, mais est-ce qu'il en sera de même s'il compose l'ancien numéro géré par FT (commençant par 01.).
Même question si on est appelé depuis l'international, un téléphone portable, une autre box, etc. est-ce qu'il y a une différence entre utiliser le numéro Freebox (09) ou l'ancien numéro FT (01) ?

Il y a quelques années, alors que depuis une box, il était gratuit de téléphoner sur une ligne fixe FT, ou de téléphoner gratuitement dans tout un tas de pays étrangers, il pouvait être payant de téléphoner sur une box concurrente (par exemple un appel de la livebox vers la 9box). Est-ce que si à cette époque, on avait utilisé l'ancien numéro FT à la place du numéro de la box, alors l'appel aurait été gratuit ou facturé au même tarif ?
Merci d'avance

:bunny:

[Indianagilles]

Tu devrais tester des autres alimentation avant d'appeler, si t'as un pote qui la même version de freebox.

Si ça fonctionne bien avec l'alim de ton pote, tu demandes qu'on t'en envoie une pour chaque boitier (même si ça prends 10 ans et qu'il vaut mieux en acheter une sur le site de FREE).

Si ça fonctionne pas, tu notes l'adresse MAC des freebox de ton pote, le numero de tel de ton pote, et la date et l'heure des tests. Comme ça tu te fais transferer rapidement vers le SAV.

Tu verras que ça ira beaucoup plus vite pour regler ton probleme.

J'ai pas de chance, j'ai 2 freebox HD et les deux sont différentes donc pas le même voltage.
Je vais essayer de trouver quelqu'un qui a Free avant d'appeler. Merci pour les conseils.

[spartacus]

j'ai eu un problème d'alimentation pour le boîtier HD.
impossible de les joindre dans la journée sans avoir 10 mn d'attente minimum mais si tu les appelle entre 6h et 8h du matin l'attente est moins longue.

moi j'ai appeler à 7h du mat, j'ai pas eu d'attente (juste 7mn de temps de communication, le mec au bout du fil faisais traîner).
j'ai reçu mon alim hier (7 jours après mon apel), elle marche et en plus il ont changer de marque, celle ci chauffe beaucoup moins.

[Invité]

Je profite de la présence de BLacKoSS pour poser une question que je me pose depuis longtemps sur Free.
Je suis en dégroupage total et j'ai pu conserver mon ancien numéro de téléphone et j'ai aussi le numéro de téléphone Free.

Ma question serait de savoir si ça revient au même d'appeler sur un numéro ou sur l'autre.
Par exemple, si quelqu'un est dans une autre zone (par exemple 03 au lieu de 01), je sais qu'il payera le prix d'une communication locale s'il appelle sur le numéro Freebox, mais est-ce qu'il en sera de même s'il compose l'ancien numéro géré par FT (commençant par 01.).
Même question si on est appelé depuis l'international, un téléphone portable, une autre box, etc. est-ce qu'il y a une différence entre utiliser le numéro Freebox (09) ou l'ancien numéro FT (01) ?

Il y a quelques années, alors que depuis une box, il était gratuit de téléphoner sur une ligne fixe FT, ou de téléphoner gratuitement dans tout un tas de pays étrangers, il pouvait être payant de téléphoner sur une box concurrente (par exemple un appel de la livebox vers la 9box). Est-ce que si à cette époque, on avait utilisé l'ancien numéro FT à la place du numéro de la box, alors l'appel aurait été gratuit ou facturé au même tarif ?
Merci d'avance

:bunny:

Je peut te répondre qu'appeller sur le numero FREE de n'importe où en France Metropolitaine, c'est le prix d'une communication local.

Par contre je me suis jamais posé la question si c'était payant d'appeler sur le numero spécial d'une autre box... Perso, je crois que c'est aussi gratuit mais faudra que je vérifie ça.

Mais tout appel vers un numero FT est gratuit, ça y'a pas de secret.

J'ai pas de chance, j'ai 2 freebox HD et les deux sont différentes donc pas le même voltage.
Je vais essayer de trouver quelqu'un qui a Free avant d'appeler. Merci pour les conseils.

Comment ça tu as 2 freebox HD ? Tu as la freebox ADSL V5 et la freebox HD pour la télé ?

[c***]

Je peut te répondre qu'appeller sur le numero FREE de n'importe où en France Metropolitaine, c'est le prix d'une communication local.

Oui, ça je sais.

Par contre je me suis jamais posé la question si c'était payant d'appeler sur le numero spécial d'une autre box... Perso, je crois que c'est aussi gratuit mais faudra que je vérifie ça.

Pas besoin de vérifier, c'est effectivement gratuit.
Comme je le disais dans mon message, je parlais d'une situation datant d'il y a quelques années. Cette facturation était due au fait que certains opérateurs surfacturaient les appels reçus depuis une autre box appartenant à un concurrent.

Mais tout appel vers un numero FT est gratuit, ça y'a pas de secret.

Oui, ça je le sais aussi.


Je suppose que je n'ai pas dû oublier d'expliquer des choses dans mon message pour qu'il ne soit pas compris.
Quand on prend un abonnemment ADSL, on peut demander à être dégroupé, ou bien à être en dégroupage total. Si on est juste dégroupé, on peut garder la ligne physique FT et si on passe en dégroupage total, on perd alors la ligne physique FT mais on peut demander la portabilité du numéro FT vers la ligne de la box. En gros, l'ancien numéro FT devient un alias pointant vers le numéro de la box.
En dégroupage total, on peut donc avoir pour sa box 2 numéros de téléphone (le 01.xx.xx.xx.xx et le 09.xx.xx.xx.xx). La question était de savoir si ces 2 numéros étaient identiques.

En faisant une recherche sur le Net, j'ai l'impression que la réponse est non. Bien que l'ancien numéro FT ne soit plus qu'un alias vers la box, il conserve la tarification FT et non pas celle de la box.
http://www.commentcamarche.net/forum...-vers-free-box

Lorsque mes parents m'appellent depuis leur neufbox vers ma freebox, ils sont facturés de deux façons :
S'ils composent le numéro free 09... ils sont facturés !
S'ils composent mon ancien numéro france télécom (portabilité) 02... c'est gratuit !!!

Cela signifie qu'on a toujours intérêt à donner aux gens les 2 numéros de téléphone, pour qu'ils choisissent celui qui leur reviendra le moins cher.

[Invité]

Ah ben c'est pour ça qu'il vaut mieux donner son numero FREE, car c'est au prix local partout en métropole, alors que le numero géographique reste au tarif FT.

[c***]

Ah ben c'est pour ça qu'il vaut mieux donner son numero FREE, car c'est au prix local partout en métropole, alors que le numero géographique reste au tarif FT.

Non, les 2 tarifications imposent de donner les 2 numéros pour que le correspond choisisse ce qui lui revient le moins cher.

Je connais des gens qui sont dans les situations suivantes :
- Habitent en France et disposent d'une ligne FT mais ont une option pour appeler de façon illimité les numéros classiques en France Métropolitaine.
- Habitent en France et disposent d'un téléphone portable avec un forfait leur permettant de téléphoner de façon illimité sur les numéros classiques en France Métropolitaine à partir de 19h en semaine.
- Habitent à l'étranger et ont un forfait pour téléphoner gratuitement sur les numéros classiques en France Métropolitaine.

Pour toutes ces personnes, je sais qu'en leur disant d'appeler sur mon numéro 01.xx.xx.xx.xx, la communication sera totalement gratuite.
En revanche, je pense que ce sera payant en leur disant de téléphoner sur le numéro Freebox qui est en 09.xx.xx.xx.xx car il ne sera pas considéré comme un numéro classique mais comme un numéro à tarification spéciale.