Free et son légendaire SAV

[S***]

Ces hotliners sont sûrement basés quelques dans un pays en voie de développement où ils ne coûtent pas très chers et où il fait jour alors que chez nous, c'est la nuit :blase:

[G***]

Je compatis indianagilles.

Moi aussi, je suis chez free et on peut dire que c'est pas le paradis !

L'année derniere, j'ai souscrit chez free (quelle idée!) et j'ai recu rapidement ma freebox et la carte wifi de free qui allait avec. J'ai pu utilisé internet quelques mois et quand la garantie a été dépassée, tout est parti en sucette ! Alors bien obligée, j'ai appelé la hotline et j'ai expliqué mon problème au mec super qualifié (hum !) que j'avais au bout du fil.
J'avais un problème de connexion wifi. Le gars, qui suivait bien méthodiquement les instructions qui lui avait fournies m'a fait faire 3 millions de manoeuvres les plus débiles les unes que les autres. Au bout de 20 min, le problème était toujours la, il me sort :
- maintenant faut essayer de faire un hard reboot
- heu c'est déja fait
- Ah et ca marche pas?
- si si c'est pour ca que je vous appelle, j'ai besoin de compagnie. bah non, ca marche toujours pas
- bon alors, faut essayer tous les canaux pour voir si y'en a pas un qui marche mieux que les autres
- oui mais pour changer les canaux ...
- vous devez allez sur le site de free
- mais internet ne marche pas
- eh bien utilisez le cable et essayer de vous connecter
- euh si j'ai une carte wifi c'est peut etre aussi parce que mon ordi est trop loin de la freebox et je vais pas m'amuser à le déplacer dans tout l'appartement pour essayer les DOUZE canaux !!
- ya pas d'autre solution. Et si vous avez d'autres problème n'hésitez pas à aller sur la FAC sur www... et il raccroche.

Le mec a meme le culot de te dire d'aller voir la fac sur internet.

Finalement, le problème je l'ai trouvé toute seule : ma souris sans fil créait des interférences avec les ondes envoyées par la freebox. Alors je suis retournée à la bonne vieille souris. Et la, je me suis dit qu'il n'y aurait plus de problème.

Mais trois mois plus tard, plus de wifi.
Je rappelle la hotline (au moins 3-4 fois) et j'explique plus énervée à chaque fois, ce problème de connexion à la noix.
Je dis au mec que j'ai fait toute les manip' pour aller à l'essentiel (c'est que ca commence à revenir cher ces appels plus que surtaxés).
- j'ai essayé tous les canaux (heureusement qu'un pote m'a filé un cable de 10 m) et le problème est toujours la !
- ah le problème vient alors du fait que vous etes trop loin et le signal ne passe pas
-o_O. mais bien sur. Maintenant ce sont mes murs tout fins qui vont bloquer les ondes envoyées par la freebox. Et en plus, les ondes sont passées pendant 6 mois pour maintenant faire greve et ne plus passer (il me prendrait pas pour une conne par hasard ?)
- écouter je suis technicien. Je sais de quoi je parle.
- (et moi je suis physicienne et les ondes sont pas stoppées comme ca) Le problème vient peut etre de la carte wifi?
- pour le savoir il faut que vous testiez votre carte wifi dans une autre freebox
- mais je connais personne avec une freebox
- nous on peut rien faire, faut que vous testiez votre carte wifi sur une autre freebox
- JE CONNAIS PERSONNE QUI A UNE FREEBOX
- faut que vous ...
(ils doivent penser qu'on est sourds ou stupides)
- le problème doit etre liée à la carte wifi. Je me souviens qu'il y a eu une panne de courant générale et tout a sauté (grace à nos voisins les allemands, soit dit en passant ).
- alors faut voir avec EDF
- QUOI ?! Vous rigolez?
-Ils sont surement responsables
- oui et c'est eux qui vont m'envoyé une nouvelle carte?
- voyez avec eux.
- et si le problème vient bien d'eux? Vous m'envoyer une nouvelle carte?
- bah non. Faut qu vous en achetiez une autre.
- bien sur. Tout ce que rapporte les appels à la hotline ne suffit pas à free?
- mais non voyons
- censuré ...
- Je vous rappelle que si vous avez un problème n'hésitez à consulter la fac de free ...

Résultats des courses :
- sur les deux pb que j'ai eu, j'ai trouvé la solution à chaque fois sans etre technicienne
- j'ai payé plus de 30E d'appel à la hotline
- j'ai du racheter une carte wifi
Bref, vive le SAV de free.

[E***]

Bon aller je vais vous dire pourquoi j'ai pas de pb avec free...

















ah ah vous voulez le savoir...






En fait chuis encore jeune et je vis chez mes parents.Et la freebox est a eux (non ce n'est pas pour ca que j'ai pas de pb)
En fait mon père est informaticien et y répare tout lui meme tout simplement et quand y sait toujours pas comme c arrivé une fois il a branché son modem et c'est renseigné sur le net grace a la connexion de secours free. Mais je me doute que c'est pas possible pour tout le monde. Mais un conseil comme la dit Gaellou essayé de trouvé la panne vous meme (sans prendre le risque de tout casser) avant de téléphoner.

PS : Restez zen

[Bet]

Je ne cherche pas à prendre la défense des hotlines.... mais quand même, gardez à l'esprit ceci quand vous les appelez :

1°- le gars sur qui vous tombez n'est pas responsable du temps ou du prix que cet appel vous prend.
2°- si vous appelez après 22h (voire après 19h) il y a davantage de chance de tomber sur un pauvre étranger sur-exploité.
3°- le gars qui vous parle est payé une misière avec des conditions de travail insupportables (quotas d'appels à tenir, surveillance constante, horaires à deux balles...)
4°- si le mec est incompétent et/ou mal formé ce n'est pas non plus sa faute.
5°- s'il parle de façon mécanique, c'est qu'il a un discours qu'il est OBLIGE de tenir (style : "je vous souhaite un bon surf avec...." à la fin de chaque appel... même si la personne n'a plus internet....)

Enfin, pensez que vous êtes surement la 45ème personne que ce hotliner a au bout du fil et je vous laisse imaginer le nombre d'insultes qu'il reçoit tous les jours parce que les têtes pensantes de sa boite ne font pas leur boulot...


Bref, essayez un peu de vous mettre à la place des hotliners avant de les engueuler. Vous aimeriez vous lever le matin en sachant que vous aller vous faire engueuler par des gens toute la journée ?

[SveDec]

Ah bah moi avec Free, j'ai pas de problèmes de matos, mais la télé freeze tout le temps ^^
Comme quoi

[Godcedric]

Hum... Même en restant courtois, sans insulter et sans montrer un ton supérieur, il faut quand même admettre que certains sont quand même pas bon dans ce rôle. C'est un métier que je voudrais pas faire, faut du courage, la dessus, j'ai rien à redire. Mais quand même, parfois c'est comme le cas d'Indy. Et on dit Free, mais chez certains c'est pareil, faut pas se leurrer. Et le discours du "je tourne en boucle", c'est souvent ça! Moi je me suis retrouvé en connexion limité chez Alice aprés mes 4 mois gratos. J'ai du téléphoner 10 fois avant d'avoir uné réponse correcte. Ca me disait à l'écran d'aller sur mon espace perso pour modifier mon abonnement pour pouvoir resurfer. Le pépin c'est que mes coordonnées n'étaient jamais arrivée par la poste et qu'elles servaient à justement à se connecter à l'espace perso. Par téléphone, on voulait pas me les donner. Aprés un paquet de coup de téléphone, ma femme à réussie à obtenir les infos et à se refaire envoyer le papier par la poste A LA BONNE ADRESSE. La personne qui avait rentrée mon adresse devait être complètement bourrée. Rien à voir avec la vraie adresse! :blase:

[M***]

Ah bah moi avec Free, j'ai pas de problèmes de matos, mais la télé freeze tout le temps ^^
Comme quoi

Moi rien de prob, j'avoue que je suis bien tombé ^^ bon ok, je suis pas chez free

Mais perso, pour continuer, quand j'appelle un service clientèle, pour avoir tenu un accueil téléphonique pendant quelques temps, je me mets à la place de la personne en face et je reste le plus aimable possible, même si ça me gonfle des fois... Je sais que quand je travaillais à la boutique, prendre sur soi pour les erreurs des autres, ça m'est arrivé un paquet de fois, mais là il y a 2 solutions :

-trouver l'arrangement avec le client mécontent.
-refourguer le client à celui qui à fait la connerie en expliquant tant bien que mal pourquoi il va falloir qu'il patiente pour revenir ou rappeller plus tard.

Perso, j'ai toujours négocier l'arrangement quand c'était possible ^^ Bon, je ne parle pas pour tous les cas, mais je comprends les hotlineurs sur certains cas quand ils s'efforcent de savoir d'ou vient le problème et que la personne en face ne sait rien dire d'autre que sa box est pétée sans préciser tout le reste, mais je comprends aussi les personnes qui appellent et qui voudrait un discours plus rassurant que "essayez chez votre voisin qui n'est pas chez free"... Franchement, moi, quitte à me faire licensier, je préfererai ne pas suivre les discours imposés (ce qui ne tiens bien sûr pas pour les plateformes étrangères sur-exploitées, mais ça, c'est inadmissible de la part des FAI de s'en servir), si quelqu'un n'as plus internet, je me verrai très mal lui dire "Bon surf" quand même. A la librairie, j'ai reçu des 100aines de coups de fil par jour en plus de plusieurs 100aine de clients, le discours téléphonique est adaptable à la situation, je n'aurai jamais été dire "Bonne soirée et bonne lecture!" à qqn qui attend sa commande en retard de 2 mois, ça aurait plutôt été "je prends des nouvelles auprès du fournisseur, et je vous tiens au courant", des gens à rappeller régulièrement j'en avais des carnets complets... Sûr que pour les hotline ce genre de choses est difficilement envisageable, mais il y a des moyens, il suffit de les exploiter plus que le portefeuille des gens et les plateformes hors frontières

[Bet]

Hum... Même en restant courtois, sans insulter et sans montrer un ton supérieur, il faut quand même admettre que certains sont quand même pas bon dans ce rôle. C'est un métier que je voudrais pas faire, faut du courage, la dessus, j'ai rien à redire.

Tu en connais de gens qui ont la vocation de devenir hotliner ?


Max : on te dit que si tu ne respectes pas le "discours client", tu es viré... quand t'as besoin d'argent pour vivre (voire survivre vu le salaire d'un hotliner), tu ne cherches pas. Et je doute que bcq de personnes fassent toute leur carrière dans la hotline, donc je ne pense pas qu'il y ait bcq de personne d'expérience dans ce domaine.

[Shinobi]

Le discours en boucle ça vient simplement du fait qu'ils ont la consigne stricte de ne pas faire d'échange si ce test n'a pas été fait. Donc si le client se met à blablater de façon stérile en menaçant en général de trainer la boite aux tribunaux etc (la clé sous la porte pour le FAI là c sûr...) ou en nous traitant d'incompétent ou autre bah pas le choix : faut répéter la phrase en reformulant de façon différente pour être sûr de bien s'être fait comprendre et en essayant de rester calme sans trop penser au quota d'appel qu'il est en train de bousiller alors que de toute façon il n'y a pas de solution de notre coté. (alors que la solution est simple : rappeler plus tard en disant avoir fait le test... Le hotliner a des consignes pour être débile, lui au moins a une excuse)

Quant à insulter le hotliner bah pourquoi pas... Ca coute moins cher qu'un psy après tout, faites vous du bien.

[M***]

Max : on te dit que si tu ne respectes pas le "discours client", tu es viré... quand t'as besoin d'argent pour vivre (voire survivre vu le salaire d'un hotliner), tu ne cherches pas. Et je doute que bcq de personnes fassent toute leur carrière dans la hotline, donc je ne pense pas qu'il y ait bcq de personne d'expérience dans ce domaine.

Je suis d'accord quand ça se passe sur une plateforme étrangère, je ne connais pas leurs droits de salariés mais j'imagine...
Je pense simplement que c'est carrémment honteux de faire appelle à des plateformes étrangères alors qu'il y a suffisamment de demandeurs d'emploi au niveau national. Et puis il y a quand même un droit de grève, si les conditions sont mauvaises en france les employés ont aussi leurs moyens de pression : nous, dans notre boîte, la direction était particulièrement difficile à l'écoute, et ils n'ont jamais résisté plus de quelques jours aux grèves, mais c'est sûr qu'il y a besoin de mobilisation. Les milliers de personnes qui travail dans les hotlines doivent pouvoir quand même faire pression je pense. Si personne n'a le courage d'entamer le mouvement, c'est peut-etre dur ce que je vais dire, mais c'est que ça leur convient car j'ai vu dans toutes mes connaissances qui se sont retrouvées face à une telle situation qu'il y a toujours le choix quelque part et notamment celui de faire valoir ses droits. D'autant plus qu'effectivemment les gens ne font pas indéfiniement leur carrière dans les hotlines, ça veut bien dire que dans le cas d'un départ, il y a donc souvent un autre emploi de retrouvé derrière, non? Et je me doute quand même que les hotlineurs savent faire autre chose que de répondre au téléphone, tout le monde à des compétence dans un domaine ou un autre, quelqu'il soit ^^

[Shinobi]

Tututu Max c'est pas la peine : va bosser en hotline tu comprendras. Déjà c'est des gros centres en général, plusieurs centaines de hotliners et c'est pas la population la plus aisée qu'on trouve là-dedans. Même quelques jours de grèves restent pas envisageables pour la plupart. D'autant que les contrats sont généralement de l'interim, des CDD etc... Donc réussir à mettre en grève un pourcentage significatif reste impossible. t'as déjà entendu parler de grève aux hotline ? 2 possibilités alors : soit c'est des conditions de travail merveilleuses soit dans les milliers de hotliners en français, il y a 100% de victimes en puissance... Je suis pas certain

Et sinon pourquoi les plateaux externes ? Bah parce que même un hotliner au smic (bien qu'il soit parfaitement technicien en général, ayant cotoyé les deux milieux, la plupart des hotliners sont meilleurs techniquement que les membres de ce forum par exemple) coute cher et qu'il faut faire un choix, soit prendre ailleurs soit monter le prix de l'abo soit diminuer le service... Toujours révolté ?

Bref, les grands discours c'est bien beau mais en face bah y a des vrais gens avec des vraies vies quoi.

[ArKhAn]

Je suis assez d'accord avec ce qu'ont dit Shinobi et BetBlabla.

Je veux pas me la jouer "sale capitaliste" mais faut pas se leurrer les gars, la tendance actuelle (et depuis de nombreuses années) des grosses boites est d'externaliser toutes les activités qui n'ont pas de rapport avec le coeur de métier de la boite, et notamment tout ce qui est maintenance informatique. Citez-moi une seule grosse boite actuelle qui a gardé la maîtrise de ses infrastructures informatiques pour voir. Et tout ça à cause de quoi? Parce que ça coûte beaucoup moins cher!!!
Un petit exemple : j'ai bossé chez un constructeur automobile (je ne dirai pas la marque, seulement que son logo représente un losange ). Eh bien toute la maintenance informatique était centralisée chez un helpdesk au Maroc. Et s'il y avait besoin d'une intervention, le helpdesk contactait une personne sur le site qui intervenait. Ridicule vous pensez?? Tout à fait, mais ça coûte moins cher de payer un marocain inexpérimenté qui n'a qu'à poser des questions et à cliquer sur les boutons d'un logiciel en fonction des réponses de son interlocuteur.
Le pire c'est que l'outsourcing ne se limite pas aux helpdesks!! Encore un petit exemple plus affligeant. J'ai participé pour ce constructeur à un projet de mise en place d'un logiciel de GED (gestion documentaire : un truc pas trop compliqué normalement), je m'occupais de gérer les problèmes utilisateurs et de remonter tout ça à la DSI. Donc en gros, quand il y avait un problème, l'utilisateur me le remontait, j'en parlais à mon interlocuteur de la DSI qui avait fait sous-traiter le developpement de l'appli à une grosse SSII. Le pire c'est que j'ai appris bien plus tard que cette grosse SSII sous-traitait elle-même le développement de cette appli chez une grosse plateforme informatique... en Inde... Moralité : effectivement, l'entreprise gagne au niveau thunes mais perd énormément au niveau du service. Au moindre problème technique, vu le nombre d'interlocuteurs différents, ya une perte de temps énorme (d'ailleurs, pour l'appli dont je m'occupais, le projet avait débuté début 2005 et quand je me suis barré fin janvier 2007, on venait juste de sortir de la phase de recette finale.)

Bref, je me suis un peu éloigné du sujet initial, mais je pense que les pb de hotline foireuse sont juste la partie émergée de l'iceberg que représente l'outsourcing à outrance. Alors, ça me fait rigoler d'en voir certains s'offusquer de ce fait (je ne dis pas ça méchamment hein), parce que ça représente la réalité du marché et qu'on ne peut pas y faire grand chose. Ou alors si : si vous voulez agir, créez votre boite fondée sur des valeurs humaines qui vous correspondent, c'est exactement le cas de la boite où je bosse actuellement et j'en suis fort heureux.

[M***]

Certes, c'est vrai que je n'ai pas eu l'occasion personnelle de travailler en "vraie" hotline, juste aux différents accueils téléphoniques d'une grande boutique donc je serai mal placé pour dire, à part ce que j'en ai entendu, comment ça se passe dedans. Sinon, je suis bien d'accord, la réalité est toute autre qu'une utopie que je souhaiterai bien sûr comme Miss Monde, mais c'est honteux que des boites françaises à gros capitaux soient complices de la sous exploitation des populations étrangères, c'est ce que j'en pense. Maintenant, les arguments pas assez de fric pour améliorer les conditions de travail, ça tiens pas debout : les hotlines sont presque toutes payantes, les communications autres ne sont pas toutes gratuites, les abonnements de 30€ passent souvent à 35 - 40€ parce tel ou tel truc n'est pas inclus, c'est pas grand chose 5€, mais comptez par abonné combien ça rapporte aux FAI, les box sont à louer entre 3-5€ par mois ou à acheter à près de 70€, pour un échange faut encore débourser... Enfin, je pense quand même que vous comprenez quand même ce que je veux dire, même si je sais bien que ma volonté de vouloir refaire le monde n'ira pas loin c'est sûr et que la réalité est toute autre, je le sais bien : mon frangin à travaillé pour 2 hotlines, une chez Electronic Arts, et après pour une firme de magasin de vêtements, c'est sûr que c'était pas forcémment le grand sourire à chaque fois, mais il n'a jamais eu l'intention de rester hotliner jusqu'à retraite, je pense que c'est quand même le cas de bon nombre de hotliner, donc c'est bien qu'ils envisagent avoir la possibilité de faire autre chose de mieux par la suite je pense. Bon coup de bol pour mon frangin, au bon endroit au bon moment, il a eu bonne promotion et aujourd'hui ça marche du tonnerre même si c'est pas forcémment toujours très drôle tous les jours non plus, mais bon, quel emploi est drôle tous les jours en même temps ^^
Ne pensez pas que je veuille aller contre vos idées puisque vous êtes mieux placés que moi pour en parler ^^, mais je souhaite surtout comprendre certains trucs, en relation avec le sujet, que je trouve illogiques (dont j'ai d'ailleurs déjà eu de très bonnes explications dans les précédents posts ^^) (je sais, si tout était logique, y aurait jamais de problèmes et de casse rouleau pour refaire le monde )

[Shinobi]

Bah les hotlines sont toujours déficitaires chez qui que ce soit (du moins chez les FAI). Tu crois pas que les 33 centimes d'euros par minute que tu paies dans le pire des cas suffisent à compenser le salaire du mec, amortir le matériel qu'il utilise, le batiment dans lequel il bosse, les logiciels qu'il manipule, les dev qui développent ces programmes etc... Ensuite une ligne ADSL est extrêmement chère à construire déjà et ensuite à maintenir en état. C'est pas du 56k qui ne demande quasiment pas d'investissement, c'en est très loin.

Et la box ? 100 euros facturés au FAI pour chaque client pour qui c'est en général gratuit à quelques exceptions près (sans compter les nombreux échanges qui sont eux absolument gratuits et d'ailleurs généralement injustifiés), rien que pour l'amortir elle, faut donc 2,5 mois déjà.

Une intervention FT pour un pas de synchro, pb de débit, n'importe quoi qui soit pas chez le client en résumé ? 150 euros qui retombent... Et ça reste des exemples frappants mais insignifiants : le pire restant l'immense masse salariale du service après-vente qui noie totalement toutes les autres dépenses par son importance.


Non, FAI n'est pas une voie d'avenir. La marge est bcp bcp plus faible qu'il n'y parait, c'est pas pour rien d'ailleurs que leur nombre se réduit aussi rapidement.

[Le Gnome]

Quant à insulter le hotliner bah pourquoi pas... Ca coute moins cher qu'un psy après tout, faites vous du bien.

Dans le genre j'ai connu "mieux" : j'ai travaillé 4 mois au standard du service abonnement d'un club de foot dont je tairais le nom (je ne dirai que les initiales : PSG )... niveau insultes et menaces je vous laisse imaginer... Précision anecdotique je déteste le foot (ce qui ne m'a pas empéché de me tenir sufisament au courant pour bien faire mon boulot).

Sinon, pour revenir au sujet, je crois que dans le fond (avec du recul j'entends) nous sommes tous d'accord que ce n'est drole pour aucune des deux parties dans le cas d'un appel à une hotline (quelle qu'elle soit) et qu'il vaut mieux ne pas avoir besoin de ses services...

En revanche, je n'ai aucune pitié pour les commerciaux qui font du démarchage (téléphonique ou physique) ... mais je reste poli... sec, incisif, désagréable... mais poli...