Free et son légendaire SAV

[M***]

ok... là je comprends un peu mieux le pourquoi du comment ^^ D'où en fait la fusion de certains pour la survie (comme Neuf-Cegetel) si je suis bien l'histoire...?

Ah oui, les démarchages... moi j'adore, on m'a appelé au moins 3 fois pour me proposer ce que j'avais déjà :confused: Sinon, je respecte, que ce soit hotliner ou démarcheur, je laisse parler, je reste poli également tout en faisant bien comprendre que les offres ne m'intéressent pas ^^

Sinon, non, je n'ai jamais insulté les hotliner que j'ai contacté pour mon téléphone mobile, faute d'avoir eu besoin de le faire pour le net (je touche du bois ) et j'ai toujours été très bien reçu avec le sourire qu'elle que soit l'heure ^^ Sauf un coup où j'avais une demande de renseignement et où la personne à compris complètement à côté de ce que je demandais précisemment, mais finalement après avoir réexpliqué, c'était nickel ^^
Et sinon, mes identifiant internet, j'en ai eu besoin au début pour commencer à utiliser ma ligne et mon abonnement avant activation de l'adsl, j'ai réussi à les soutirer sans aucun problème bien avant la réception du courrier, la personne a aussi été très conciliente ^^

[Godcedric]

Le démarchage... Ils sont capable d'appeler 50 fois en 2 jours si on répond pas (vive le numéro affiché sur les téléphones d'aujourd'hui!). La dernière fois ma femme à décrochée. "VOus avez du vous tromper" et depuis plus un coup de tel. En fait la personne ne se trompait pas véritablement mais c'était surtout sur mon nom de famille que ca se gourait sec... Ma femme en avait marre.

[Cerus33]

Je vais réagir un peu pour ce débat.

Déjà moi aussi j'ai eu affaire à la hotline de Free. J'ai ma freebox qui a aussi grillé et j'ai du appeler pour me la faire changer. Bon le truc c'est que les hotliner ont des procédure a suivre pour les appel et que j'ai du faire les test avant qu'il se decide enfin a me l'envoyer.
Résultat j'ai du faire trois appele hotline. Ils ont meme forcé à faire venir un tech chez moi pour verifier sur place pour voir si la pb était de moi ou bien la freebox. Si ca avait ete moi au final j'aurai du payer l'intervention du tech. Sachant que c'etait bel et bien la freebox je savais que je risquai rien. Bon résultat 'jai eu la freebox de changer. J'ai passer un bon moment sans net et j'ai un peu raler pour me faire rembourser le temps passer. Là sur le net y'a un formulaire à remplir et renvoyer pour indiquer une demande de remboursement. Il faut indique je crois la date du premier appel et du puis combien de temps ca a lacher. En tout cas j'ai été remboursé du temps ou j'avais plus rien.

Maintenant en ce qui concerne les hotliner je vais parle en connaissance de cause, meme si je pense que ca a du changer un peu de l'epoque ou j'y étais.
J'ai bosser neuf mois a la hotline de tiscali. Et je peux vous dire que c'est pas un boulot des plus fun. Je l'ai pas vraiment choisis par vocation, mais pluto qu'il fallait que je bosse Deja les personne embauche la bas n'ont pas forcement une super connaissance de l'informatique. On a une pauvre formation de quelques jours sur les procedure a suivre et les bla bla à sortir et apres on est lance dans le bain. Quand j'y était c'etait une platte forme d'appel avec je sais plus combien de personnes, mais un nombre déjà assez consequent. On a un chef d'equipe, car on bosse en systeme d'équipe et on est chapeaute par un chef forcement. Et le truc c'est qu'il y a une sorte de compétion entre les équipes. Et mon chef d'équipe avait bien l'intention d'avoir la meilleur du plateau. Donc on était souvent écouter par notre chef sur les appel (evidement il ne nous disait pas quand on était écoute). Sur chaque appel on a des temps maxi a faire. Si mes souvenirs sont bon fallait faire du 5mn max pour un appel rtc et un peu plus pour du adsl (pas encore trop répendu à l'époque ou j'y était). Sur les appel on pouvait etre écouter par le service qualité et debriefer apres , car nous avions une note sur la qualité de nos appel (si on suivai bien les procédure, temps des appels, résolution du pb...). Moi hélas, j'avais du mal a être dans les temps pour les appels et question qualité, j'avais parfois du mal aussi a suivre a la lettre les bla bla a sortir, du coup j'vais pas forcement une super note, et j'avais ensuite mon chef d'équipe sur le dos. Donc avec le stress derrière pas evident. Moi sincerement résoudre certain pb dans le temps impartis ca me paraissait un peu just mais bon... Ajouté à ca on avait des horaires barjo qui changeai pour ainsi dire tout les jours, travailler les we, ou le soir. Donc si on tient compte de ca, faut parfois pense au hotliner derriere. C'est pas forcement ca faute non plus. Certes apres y'aura toujours des cons en face de vous, on peut pas les éviter et je sais qu'il y en a. Mais bon c'est vrai que quand j'appel une platte forme d'appel, je relativise un peu par rapport au hotliner.
Moi c'était une patte forme sur bordeaux, et deja a l'epoque on savait (enfin en theorie nous devions pas le savoir) qu'il y avait un centre d'appel au maroc je crois. On avait des retour d'appel de ce centre d'appel et visiblement ceux qui son embauché la bas ne devait pas forcement s'y connaitre en informatique vu lesréponse qu'il pouvait faire. Donc voila ca fait des choses a prendre en compte je pense.

[mickmack]

pour éviter de taper uniquement sur Free, voyons ce qui se passe quand on appelle la hotline Orange...

voici quelques temps ma mère me dit qu'elle a reçu sa livebox et que je dois l'installer.

je fais l'installation, pas compliquée au demeurant... et ça ne marche pas :confused: En fait les voyants de la livebox clignotent en rafale, et sans arret. Après une consultation rapide du manuel, plusieurs débranchages et tentatives de remise aux paramètres d'usine de la livebox, je décroche le téléphone (j'en profite pour dire qu'un coup un mec d'orange est venu faire un dépannage chez moi, il m'a déconseillé de prendre téléphonie illimitée par la box parce que si la box crame on doit appeler la hotline avec un portable et c'est plus cher... au moins il est honnête lui).

conversation:

"-bonsoir (il etait 21h30), je vous appelle parce que je viens d'essayer d'installer une livebox qui semble ne pas fonctionner
- c'est parce qu'il faut suivre toutes les étapes du CD d'installation
- je l'ai fait, mais les voyants ne s'allument pas comme il le faudrait
- comment s'allument-ils?
- ils s'allument en rafale, les uns après les autres, sans arret.
- vous avez essayé de débrancher la livebox?
- oui, plusieurs fois déjà.
- est-ce que vous pouvez la débrancher à nouveau s'il vous plaît?
- oui (je débranche - je suis bien élevé) ca y est - et maintenant?
- rebranchez-la.
- (je rebranche) c'est fait.
- est-ce qu'elle fonctionne maintenant?
:blase:
- non, c'est toujours pareil.
- ah... attendez, je vais chercher un protocole afin de régler votre problème.
(il me met en attente.... 3 minutes plus tard)
- alors, nous allons faire un redémarrage de la livebox aux paramètres d'usine. Débranchez-la, puis rebranchez-la en maintenant enfoncé le bouton.
- vous savez, j'ai déjà essayé de la réinitialiser 2 fois avant d'appeler.
- il faut essayer de la redémarrer comme je viens de vous l'indiquer.
- Bon bon (je m'exécute - je suis encore conciliant). Je viens de le faire.
- elle fonctionne maintenant?
- Non toujours pareil.
- Ah... veuillez patienter, je vais vous mettre en communication avec un technicien.
:blase:
(5 minutes plus tard)
- (je reexplique mon problème au technicien).
- Alors, il faudrait essayer de débrancher votre livebox.
:eek:
- je viens de le faire avec le gars précédent, ça n'a pas fonctionné.
- ah... (je l'entends fouiller dans ses papiers) alors, nous allons redémarrer la livebox aux paramètres d'usine.

- la redémarrer en appuyant sur le bouton, on vient de le faire aussi.
- combien de temps avez-vous appuyé sur le bouton?
- ben le temps de la rebrancher, environ 10 secondes...
- ah voila... en fait il faut appuyer 60 secondes.
:confused:
- bon ok, je la débranche-rebranche et je reste appuyé 60 secondes.
(silence... au bout de 60 secondes) j'espère que vous avez chronométré, parce que moi j'ai le téléphone dans une main la box dans l'autre je suis coincé.
- ah vous êtes toujours en train d'appuyer?
- ben oui :confused:
- bon lachez et dites moi si ça marche.
- non, ça ne fonctionne pas.
-bon... je vais vous obtenir un rendez-vous téléphonique avec un technicien.
:blase: :blase: :blase: :blase: :blase:

Finalement le rendez vous est fixé pour... 3 jours plus tard. :confused:

Entre temps, j'ai apporté à ma mère un vieux modem ADSL pour lui permettre de se connecter... Lorsque le mec appelle le samedi, le modem etait branché.

" - alors, je vous rappelle pour votre problème de livebox, mais visiblement ç remarche, parce que je vous vois connecté
- non, c'est parce qu'en attendant j'ai utilisé un modem.
- ah oui mais si vous faites n'importe quoi, il ne faut pas s'étonner si le matériel ne fonctionne pas.
:confused: (je débranche le modem)
- voila, tout est débranché. Alors on fait quoi?
- branchez votre livebox
(je branche)
- elle fait toujours le clignotement en rafale
(il cherche dans ses papiers)
- ce n'est pas possible monsieur, ce type de clignotement ne figure pas dans les messages d'erreur répertoriés.
:eek:
- vous voulez venir vérifier peut-être? j'ai que ça à faire d'inventer un clignotement non répertorié pour passer ma vie au téléphone à payer bonbon?
- non non... alors il faudrait redémarrer la livebox aux paramètres d'usine. Pour cela...
- Et après vous me passerez un technicien?
- Je suis le technicien
- ça fait au moins 5 fois que je redémarre en appuyant sur le bouton pendant 1 plombe comme on me l'a demandé, si c'est tout ce qu'il faut savoir dire pour être technicien chez Orange la formation doit durer au moins 20 minutes.
- et ça n'a pas fonctionné?
:blase:
- non monsieur.
- bon, alors je vais préparer un bon pour procéder à l'échange de votre livebox. (je l'entends fouiller). Dans la case problème rencontré, je note "comportement anormal des diodes lumineuses".
- votre diagnostic est brillant.
Et la je lui donne mes coordonnées etc...

Bref, je me demande vraiment les qualifications requises pour être "technicien" chez eux :confused:

[r*** a***]

Bref, je me demande vraiment les qualifications requises pour être "technicien" chez eux :confused:

Comme dans beaucoup d'hotline technique quasiment aucune.
Le problème vient plus du fait qu'ils ont une formation (2h avant de commencer le boulot si je me rappelle bien - je parle pour Orange - avec ensuite de la formation continu - normalement, pas toujours gagné ça) mais qu'il n'y a aucun contrôle des connaissances et que souvent tu as 50% des hotliners qui ressortent en n'ayant absolument rien appris de la formation. Alors forcément si tu tombes sur eux...

Je précise que j'ai travaillé deux ans à FT, qu'un de mes collègues avait formé des hotliners (justement d'ou ma remarque sur une bonne part qui ressort au niveau d'entrée ) et que j'ai dépanné l'ordinateur de certains hotliners. Et dans ceux que j'ai du dépanner j'ai vu celui qui ne connaissait rien à rien et celui (enfin plus celle en fait) qui était vraiment superbe dans ce job. Et y a pas photo, je n'aimerais pas tombé sur le tech mais largement plus sur la tech.

[Shinobi]

Pour la formation chez Orange quand j'y étais tu as une semaine de formation avant de démarrer puis 2 jours de double écoute avec un hotliner confirmé (en prenant des appels à tour de role avec un petit debrief entre chaque). Plus des montées en compétences régulières où tu repars pour entre 1 jour et 1 semaine de formation suivant la compétence à acquérir.

Pour Alice c'est moins progressif : tu prends 1 semaine de formation de base. Puis tu fais 2 semaines d'appels "coaché" en gros tu prend des appels mais y a 3 hotliners confirmés pour une dizaine de mecs en formation. Puis tu fais 1 mois en hotline classique mais au niveau 0 (la secrétaire qui répond en premier et vous transfert en général au service co ou au service tech s'il ne peut pas résoudre le pb) pour travailler le discours. Ensuite tu repars pour 2 semaines de formation Tech. Puis 2 semaines d'appels coachés de nouveau. Et enfin tu es hotliner après. (après entre 10 et 12 semaines donc suivant le temps que tu restes en niveau 0, ça varie)

Après Mickmack, si ta box avait les diodes qui défilaient à la K2000 c'est un pb parfaitement connu et même plutôt courant : une maj firmware qui a été coupée au milieu (en général par un reboot. C'est vrai que c'est un réflexe : la box clignote bizarrement on débranche/rebranche pour voir si elle se remet normalement au reboot). On peut tenter une restauration du firmware avec le CD mais généralement ça ne marche pas dans ces cas là et donc ça doit finir en échange.

Mais en toute objectivité, j'ai bossé sur les 2 plateaux orange Tech de Bordeaux, y avait environ 200 hotliners en tout et même le pire d'entre eux t'aurais échangé ta box sans discuter avec ce genre de symptomes.... Après effectivement on peut avoir la poisse et tomber sur des mauvais. Le contrôle qualité passant par des écoutes est assez strict mais certains passent toujours au travers des mailles

[mickmack]

Après Mickmack, si ta box avait les diodes qui défilaient à la K2000 c'est un pb parfaitement connu et même plutôt courant

ah ben a en croire le "technicien" j'etais le seul au monde a avoir ce problème-la, et c'est pour ça qu'il ne le comprenait pas.
et il m'a fallu avoir 3 hotliners au bout du fil, un total d'environ 2 h au téléphone, et surtout ... 4 jours d'attente pour qu'un technicien puisse me rappeler... avant qu'on se décide à faire l'échange.

la prochaine fois je poserai mes questions ici plutot que d'appeler la hotline

[MuetDhiver]

Connaitre le probleme et la façon de le réoudre n'aide souvent pas quand on apelle une hotline. On gagne souvent plus de temps à laisser le hotliner dérouler ses procédures et s'y soumettre avec patience plutot que de vouloir lui explique ce qu'il devrait faire.

Comme les proedures sont obligatoires pour arriver au diagnostic final, on ne fais que retarder la solution en interferrant dans cette procedure (en donnant trop d'explications par ex).

[Indianagilles]

Bref, essayez un peu de vous mettre à la place des hotliners avant de les engueuler. Vous aimeriez vous lever le matin en sachant que vous aller vous faire engueuler par des gens toute la journée ?

J'ai oublié de préciser que j'ai terminé en disant : "je sais que ce n'est pas de votre faute mais votre SAV est vraiment lamentable."

Mais faut avouer que certains sont sacrément nuuuuuuuls

[Godcedric]

Et c'est la qu'on s'apercoit qu'avoir un diplome dans les nouvelles technologies, c'est bien jolie, mais certains d'entre nous sur le forum (et ailleurs) connaissent autant que certains diplomé en la matière avec les années d'expérience... Un collègue à moi qui était dans une filière "multimédia" s'est retrouvé dans une hotline. Il a pas fait long feu car il restait trop longtemp à trouver un problème pour un seul client. Efficace et rapide. Les deux trucs qui vont rarement enssemble, sauf avec l'habitude (et on retombe dans le cercle "Avoir de l'expérience tout en démarrant à zéro")

[G***]

Je ressors ce topic de 4-5 mois, pour vous raconter une petite anedocte qui montre à quel point le SAV de free fonctionne bien et surtout à quel point les hotliners ne se foutent pas de la g***** des clients.

Il y a un peu plus de 2 mois mon téléphone s'est mis à grésiller et en 2 jours, il n'a plus marché. Comme j'avais toujours internet, je choisis de discuter avec les "conseillers" de free par chat. Après 40 minutes d'attente (argh !), j'arrive enfin à avoir quelqu'un. Pour gagner du temps, je lui dis que j'ai fait toutes les manip habituelles, que j'ai meme anticipé certaines actions (essayer avec un autre tel, faire un appel interne, ...). Le gars me fait patienter 10 bonnes minutes. Je commencais à croire qu'il m'avait oublié (mais comment est-ce possible ? ). Enfin, il me dit direct "on va changer votre freebox". Génial ! J'aurais ptete moins de problème avec cette nouvelle box.

- 1 semaine passe, pas de nouvelles et maintenant la freebox débloque complétement : internet a rendu l'ame et même l'heure ne s'affiche plus. Je rappelle la hotline : "il faut compter 10j pour être livré, ne vous inquiétez pas"
- 10 jours passent, "15j, c'est le temps nécessaire pour vous envoyer la freebox"
- 15 jours passent, "vous êtes dans les temps, il faut à peut pres 3 semaines pour la livraison. Vous savez, on en envoie environ 50 000 par mois" o_O Autant dire que ma patience commence à être mise à rude épreuve, surtout que j'ai absolument besoin d'internet pour bosser et il n'est pas question que je paye des connections dans un point internet en plus des appels à la hotline.
- 1 mois passe. Le prélèvement mensuel est récupéré par free sans aucun scrupule. J'envoie un recommandé pour demander le remboursement du prélèvement et de toutes les communications passées (j'attends toujours leur réponse). A partir de ce moment là, les opérateurs ne cessent de me répondre : "ça va arriver" Qui a-t-il de plus énervant que ça ? "oui, oui, madame, je vous assure c'est en cours de livraison"
- Au bout de 7 semaines, j'envoie un mail bien trempé à free en les menacant de suspendre les prélèvements et en leur annoncant que je vais prévenir le groupe qui les chapote de leurs agissements. Et puis, il faut dire que j'ai pris un retard considérable dans mon boulot à cause de cette absence d'internet. Et 7 semaines sans téléphone (oserai-je le dire ? surtout pour une femme) c'est dur.
- Deux jours passent et finalement, je recois un petit colis. Je l'ouvre et à l'interieur, je trouve ...un ADAPTATEUR SECTEUR ! ! !

Deux mois d'attente pour un adaptateur secteur à la noi*

C'est sur, chez Free, le client est roi !

[Godcedric]

Mes beau parents ont eu une mésaventure un peu pareil avec Free. Pas de téléphone pendant un mois, puis Internet qui s'est mis à déconner pour devenir carrément absent au deuxième mois. Une nouvelle freebox devait arriver, elle arrive et rien marchait. Et les prélèvements continuaient tranquillement pour un service nul. Du coup, je leur ai dit d'envoyer une lettre bien salé à Free, de demander la résiliation et le remboursement du mois ou rien ne fonctionnait. Et la banque à fait opposition aux prélèvements. Bien entendu, dés que ca parle de frics, ils te menacent (on va vous trainer en justice... si si véridique! ). Du coup à aujourd'hui, Free c'est terminé mais je pense qu'ils auraient pu continuer longtemps comme ça. Du moment que l'argent rentre, ils s'en tapent royal du client.

Le problème c'est que le client donne de l'argent pour un service et quand celui çi est carrément inactif, je vois pas pourquoi on devrait payer. Ca bouge quand on fait opposition sur le compte. Et encore ca bouge pour menacer, pas pour rétablir le servie!

[barbarian_bros]

Pour changer un peu, j'ai eu une bonne expérience avec la hotline de Free (un gros coup de bol peut-être?)même si ça m'a couté dans les 15€ de tel. Mi-juin j'aménage à bordeaux, au passage je prends un abonnement 'total freebox' sur ligne non active (je passe pas par FT/orange) et la ligne de mon appart était inactive depuis plus de 6 mois. Je mabonne début juin et 15 jours apres je reçoit la freebox HD, j'installe le tout et là, la free reste sur 'rectangle immobile', pas d'heure, pas de connection. Au bout de 2 jours, aprsès avoir tenté toutes les manoeuvres possibles avec la box, je trouve un cyber-café pour acceder au site de free pour trouver le numéro de la hotline et surtout mon numéro client. De là j'appelle depuis mon portable (un mobicarte, ça fait mal les appels surtaxés). Après 3 minutes d'attente, je tombe sur une marocaine qui semble être très loin au tel, probablement au maroc. Qui commence à me dire de débrancher ma Freebox, j'ai beau lui dire que je suis pas chez moi, rien n'y fait, elle fini par me passer une collègue, même chose. Finalement on me transfère vers un technicien, en france. Je lui explique que j'ai suivit la procédure pas à pas. Etc. Lui me répond que le rectangle immobile c'est un problème de synchronisation avec le DSLAM, d'ailleurs pendant la conversation il me dit: 'ça y est vous êtes connecté'. En fait j'ai reçu ma box trop tôt, (avant la fin des 3 semaines de délai) et la ligne était réactivée mais pas encore attribuée à ma connection. Au passage, pendant qu'il me tient, il me fait configurer ma ligne tel (activation et choix du N°) en me disant qu'il faut 3 jours pour que la ligne tel soit fonctionnelle (le lendemain ça marchait).
Enfin il me dit qu'en cas de probleme, pour économiser la hotline, et si j'ai encore accès à internet (ça change du 'bon surf' quand ça marche pas), il vaut mieux utiliser le chat.
Donc j'ai eu quelqu'un de compétent, qui sait de quoi il parle, le plus difficile a été de passer les 2hotlineuses pour réussir à avoir un technicien.


Par contre mauvaise expérience chez Orange/FT/Wanadoo:
Ma belle-soeur prend Orange, justement pour savoir à qui s'adresser en cas de problème. Donc avec son père, elle va à l'agence Orange la plus proche, et repart avec son contrat internet+ son contrat tel d'1 an mini et les 2 cartons (livebox et décodeur sagem). 3 jours après l'activation de sa ligne je fait 50km pour lui installer tout ça, la livebox marche sans problème, le décodeur lui c'est autre chose : il affiche sur la TV: 'the service is not active', dans la notice le screenshot de la page des erreurs possibles montre :' le service n'est pas actif, veuillez appeller 08xxxxxxx' En regardant le carton, je vois qu'il a déjà été ouvert. En examinant le décodeur, je remarque qu'il a déjà été démonté (traces de tournevis sur la tôle autour des vis), comme c'est samedi soir, je lui dit de le ramener pendant la semaine et que je viendrais lui installer si elle n'y arrive pas. Donc elle retourne à son agence avec le carton et le contrat, et on lui dit qu'il faut appeler la hotline pour avoir un numéro de retour, elle , petite minette de 20 ans, écoute ce qu'on lui dit et rentre chez elle. mais m'appelle au lieu de la hotline. Bizarement quand au lieu d'une minette de 20 ans vous êtes 1 gaillard de 95kg, au bout de 2 minute, la commerciale qui essaye de vous convaincre d'appeler la hotline et qui vous dit que de toute façon ils n'ont pas de décodeurs en stock à l'agence, est remplacée par un responsable d'agence qui vous fait un échange standard en 2 minutes.
L'avantage d'avoir une agence dans un grand centre commercial, c'est qu'il y a toujours du monde autour, et qu'il suffit de hausser le ton pour que la peur du scandale l'emporte sur la perspective de se faire 5€ avec la hotline.

[Indianagilles]

Là je flippe...
J'ai un problème avec la freebox HD de chez moi (le disque dur est defectueux et entraine des reboot permanant s'il est activé) et au magasin (on met la télé 10/15 minutes puis d'un coup il y a comme une perte de puissance, l'image se met à trembler puis disaparait).
Je suis motivé comme jamais pour la changer...

[vegetable man]

Ben quand je vous lis, étant chez Free mais n'ayant encore pas eu de problème, ça me fait un peu peur si ma Fbx HD tombe en panne...:confused:
Par contre, pour ma part, j'ai des problème avec leur Freebox TV: il y a des soirs ou l'image se gèle toute les 2 secondes du coup, impossible de regarder un film tranquille et ça arrive assez souvent...Je commence à me demander si je ne vais pas aller chez Crétin.fr, ça ne peut pas être pire!